「スカイマーク」がJCSI（日本版顧客満足度調査）で、2年連続CSNo.1になった。「スカイマークのCS・CX戦略を専門家と紐解くPDCAと現場巻き込みの鍵」というテーマで、わたしも「MarkeZine」（2024/06/27）に登場している。
顧客満足度2年連続No.1「スカイマーク」のCS・CX戦略 専門家と紐解くPDCAと現場巻き込みの鍵 落合 真彩[著] / 高山 透[写] / MarkeZine編集部[編]
顧客満足度2年連続No.1「スカイマーク」のCS・CX戦略 専門家と紐解くPDCAと現場巻き込みの鍵 (1/3)：MarkeZine（マーケジン）
＜リード文＞
人口減少にともなって新規獲得による事業成長が困難になり、他方では顧客ニーズが多様化、コモディティ化。以前に増してCXの改善が着目されるようになっている。そのような中で、JCSI顧客満足度ランキング（国内長距離交通部門）で2年連続No.1を獲得しているスカイマーク。今回はスカイマークのCS・CX担当者と、CX領域に詳しい研究者である法政大学名誉教授の小川氏、CXマネジメントを多数手がけているインテージ・田原氏に取材し、CX推進に必要な考え方、具体的なアクションを 探った。
＜目次＞
Page1
顧客満足度ランキング2年連続1位のスカイマークがCSマネジメントに取り組んだ理由
結果よりもその過程を見るCXの視点 横断的な協力が必要
Page 2
集めたVoCが現場で役に立つために必要だったこと
VoC収集・徹底的な見える化で経営層と現場が共通認識を持つ
Page 3
CXへの意識が現場に定着 職種の垣根を超えたサプライズ
一貫した顧客体験をデザインし、オペレーションを最適化する
顧客理解や顧客体験（CX）の向上に課題を感じている方へおすすめ！
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