オリコンやＪＤパワーの顧客満足度調査で、いつも一位になるホテルがある。リッツカールトンではない。帝国ホテルでも、ハイアットでもない。関西にベースがある、ビジネスホテル、スーパーホテルである。店舗数は全国に約１００店。
山本会長をパネラーにお迎えして、昨日、サービス品質のためのセミナー「２１世紀全国生産性フォーラム」を神田ベルナールで開いた。聴衆が約１００人以上いた。サービス関係のセミナーは、いま好調である。わたしは、司会を務めさせていただいた。
ワンダーテーブルの林社長も同時に、パネラーをお願いした。印象的なパネルであった。おふたりの講演、２５分が４０分ずつになった。中でも、とくに、スーパーホテルのサービス提供システムにはびっくりした。すぐにでも宿泊してみたくなった。来週あたり、合宿から帰ったら、ふらりと入ってみたい。
無人チェックイン、６種類の枕の提供、部屋から電話をなくしたこと。朝食付きで、一泊５千円以下の料金設定。そして、女性向けのＬＯＨＡＳ設計の宿泊サービス。そのためのＩＴのフル活用。ユニークな発想の経営である。
従来型のホテルと違うのは、飲食など、徹底的に余計な部門やサービスを排除したこと。その結果として、低価格と従業員が接客に費やす時間を増やしたことである。低価格とハイサービスは矛盾しない。顧客満足が高くなる公式を作ったことになる。
顧客価値＝品質÷価格
分子を大きくして、同時に分母を小さくできた。すぐにでも、事例にしてみたい企業であった。
