昨日は、ふるさと納税の冷凍明太子が、「みぞれ状態」で届いた。ヤマト運輸の配送センター（葛飾区）に電話して、現品を引き取ってもらった。太宰府市のサービスセンターに、メールで解凍状態で届いた理由を尋ねていた。謝るばかりでは、本当の原因がわからない。本日、再度クレームになった理由をメールで尋ねてみた。
最初から、半解凍された状態の明太子が届いたことについて、原因を説明すべきだったと思う。
商品のクレームに、さらに返答について苦情を言われたので、ずいぶんと焦ったのだろう。２時間後に、内情を明らかにした返答がメールで届いた。最初から、簡単に事情を説明すべきだった。わたしは、客観的に事実を知りたいだけである。もしも、わたしがモンスターレベルのクレーマーだったら、もっとしつこく相手を責めることになる。
輸送上のミスで、つぎのような説明のメールが担当者から届いた。ふるさと納税の配送便は、カニやエビ、マグロなど冷凍品も多いだろう。荷物を山積みで保管しているから、ヤマト運輸もこのシーズンはクレームが多いはずだ。
この手の話はよく聞いている。自社で一貫輸送をしているわけではないからだ。改善が見られないのは、物量が多くて処理が追い付かないからなのだろう。
ヤマトからわたしへの謝罪は、いまのところはない。代替品が本日午後に届くことになっている。そのときに謝罪文が入っているのだろうと想像する。ふだんは、ゆうパックや佐川よりは、ヤマトの方がサービスも温度管理も優れていると思う。しかし、このシーズンは、それどころではないのだろう。
謝罪のメールは、大宰府市からである。責任がないコールセンターの担当者は困惑しているのだろう。でも、謝罪文は届いた。立派である。
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小川 孔輔様
お世話になっております。
福岡県太宰府市（ダザイフシ）ふるさと納税サポートセンター〇〇でございます。
ご返信いただきありがとうございます。
この度は、お申込みいただいた返礼品の明太子につきまして
ご不快の念ををおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。
【【やまや】熟成無着色明太子切子冷凍1Kg】
上記返礼品につきまして原因をお伝えしておらず
誠に申し訳ございません。
返礼品の明太子が解凍していた原因は
小川様の仰る通り配送時の温度管理不足によるものと
ヤマト運輸により連絡を受けております。
ご指摘いただきました内容につきましては、
出荷元・配送業者へ共有させていただき、改善に努めるよう指導を行って参ります。
なお、これからもお気づきのことがございましたら、
何なりとご指摘いただきますよう、合わせてお願い申し上げます。
繰り返しとなりますが
この度は多大なるご迷惑をおかけしたことを
謹んでお詫び申し上げます。
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太宰府市のふるさと納税サポートセンターの担当者は、可哀そうだと思う。
ヤマト運輸は、お客様でもあるから、強いことは言えないのだろう。
