本日の授業資料をアップする。講義は、特別講義２で、テーマは「サービスマーケティング」である。課題４では、長距離交通サービス部門で、JCSI（顧客満足度）3年連続トップのスターフライヤーを取り上げる。
＜学習の参考＞ ７月１９日
□小野（2010）『顧客満足（CS）の知識』日経文庫： 学習のポイント
（Ｑ１）顧客満足を高めることが、現代経営の課題となっている。その背景となっている環境要因を３つ上げよ。
（Ｑ２）「サービス・プロフィット・チェーン」の考え方を解説せよ。とくに、サッサーらの枠組みを用いて、長期的には、CS（顧客満足）とES（従業員満足）と業績の高さが相関することを論理的に示せ。
（Ｑ３）顧客満足には、時間軸と消費段階の違いによって、それぞれ２つ、あるいは３つの種類の測定概念が存在している。それぞれを簡単に記述せよ。
（Ｑ４）対象とする業種によって、顧客満足の水準に違いが出るのはどうしてなのか？ 耐久財（非耐久財）、契約型サービス（非契約型）、直販型チャネル（間接チャネル）は、顧客満足の水準が高く出る傾向があるか？ JCSI（2011年度）の公表データを用いて、一般的な結果について説明せよ。
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課題４：「スターフライヤー」（CSフォーラム講義録）
（Ｑ１）国内航空サービス業（エアライン）として、スターフライヤーの際立った特徴はどこにあるのか？ サービスマーケティングの基本的な枠組みに基づき回答せよ（ヒント：顧客接点の作り方、物理的な環境要素、価格設定、サービスプロセスの管理など）。
（Ｑ２）JCSIの得点（６指標）を見て（講演録３頁）、長距離交通サービスの中で「スターフライヤー」が際立っている点を指摘せよ。大手のエアライン（レガシー・キャリア）にも、LCC（ロー・コスト・キャリア）にもない競争優位性はどこにあるのか。調査データから解説せよ。
（Ｑ３）3年前までの大幅赤字から脱却できた要因は何か？ 米原社長のコメント（「ハイブリッド・エアライン」の概念）から、その理由を類推せよ。国内LCCが雨後の竹の子のように増加している中で、スターフライヤーのポジショニング（第3軸）で、継続的な利益創出が維持できるだろうか？
（Ｑ４）今年度から、スターフライヤーは東アジア（韓国・釜山便）に就航している。同社の中期経営計画によると、アジア便は今後とも増えていくことになる。経営全体への効果とその将来性を評価せよ。
＜参考資料＞：
米原・松山（2011）「スターフライヤー：顧客満足度3年連続トップの秘密」（2011年度CSフォーラム第一回）
