フューチャーアーキテクト主催の「流通イノベーションフォーラム2012」で特別講演をすることになった。テーマは、「流通業のこれからの戦い方」である。この数か月、取材や学生指導、セミナーの司会者として得た知見をフォーラムで紹介する。聴衆は200人を超えているらしい。
【講演レジュメ】流通イノベーションフォーラム2012
特別講演「流通業のこれからの戦い方」2012年7月13日（金）
法政大学経営大学院イノベーションマネジメント研究科教授 小川孔輔
０ はじめに
（１）今年3月19日、ある講演会での結語（メッセージ）
・財（モノ）を対象とする調査事業だけでは先が見えている。
・現代のビジネスリスクとは、「何もしないこと」にある。
（２）個人的なビジネス体験から
・花産業の事例からの教訓
事例０－１ ヤオコーの鮮度保証販売
事例０－２ 物流会社「ムロオ」（本社：広島）の実践
事例０－３ 花業界の取り組み「フラワーバレンタイン」
教訓１： 常識は疑ってかかるべし、やり方ひとつで常識は覆る
教訓２： 消費者にとって喜ばしいところに、ビジネスチャンスがある
教訓３： 行動観察とパフォーマンスの組み合わせで収益はあげられる
1 消費者行動の変化： 顧客意識の変化と購買行動の観察
（１）JCSI（日本版顧客満足度指数）の調査システム開発の経験から
2011年度 JCSI（顧客満足度）ナンバーワン企業の特性
・事例１：「オルビス」（通販部門第一位）
・事例２：「スターフライヤー」（長距離輸送部門第一位）
・事例３：「劇団四季」（エンターテインメント部門第一位）
（２）サービスと財は、顧客満足を生み出すための共同インプット
顧客満足の構図：３つのモード
・メーカーの顧客サービス
・小売業における顧客満足度
・サービス業の対顧客戦略
サービス・プロフィット・チェーン
・ＥＳ（従業員満足）とＣＳ（顧客満足）を連動している
（３）企業の長期的な成長は、定期的な事業構造の見直しを求める
・ポイントは、顧客サービス提供による付加価値の創造
２ 購買行動に対する科学的アプローチ
（１） 「行動観察」の重要性
事例２－１： ロック・フィールド
（２） B2B企業におけるCS向上
事例２－２： 日野自動車の販社CS測定の副産物
（３） 新しい流通ビジネスモデルの発見は「店頭実験」から
事例２－３： クロスカンパニー（岡山）
（４）「食のSPA」（製造小売業）はどこで生まれているのか？
事例２－４： サイゼリヤの挑戦
３ 流通サービス業の戦い方
（１）顧客体験の上手なネジメント
（２）マーケティングとマネジメント
（３）ハート＆サイエンスの両立
（４）効果（売上増）と効率（コスト低減）
（５）チャネル・スチュワードシップの確立
