サピアタワー（JR東京駅）で、2011年度「日本版顧客満足度指数」（JCSI）の上位企業の発表会が行われた。解説者として、約150人の聴衆の前で、調査結果の解説をさせていただいた。特筆すべきことは、秋に再上場が予定されるJALの長期経営目標に、JCSIが明示的に組み込まれたことである。
最近の新聞報道で、国内線・国際線の両方で、日本航空が長距離輸送分野で、顧客満足度ナンバーワン（JCSIの指標を採用！）を目指すことが宣言された。正直に申し上げて、このニュースは、JCSIの開発座長としては驚きでもあった。まだ認知度はそれほど高くはない。
なぜならば、JCSIは、公式にリリースされてから今年で3年目である。当初の開発目標として、日本のサービス業が、経営指標としてJCSIを活用してほしいと述べたが、そうなるまでにはまだまだ時間がかかるだろうと思っていた。
それが、わずか一つの企業ではあるが、象徴的な形でCS指標として採用されたわけである。実現がこれほど早いとは、なんともうれしいことである。今後も、そうした企業が続々とあらわれてくれるように期待したい。
さて、以下は、本日のわたしの解説のまとめである。詳細は、別途に解説したい。
2011年度は、4回の調査(1回に8～10業界)が実施されている。結果からは、ふたつの傾向が見て取れる。
ひとつは、調査対象企業が増えたこともあって、２つの業種グループで、トップ企業と二番手企業の入れ替えが起こっている。小規模だが、新規に調査対象として採用されたサービス企業が、業種のトップに躍り出た。たとえば、関東でスーパーマーケットを展開する「オーケー」などである。
小売業とフードビジネスで、順位の逆転が起こっている。ただし、トップと二位の差はわずかな違いである。例えば、フードビジネスのあきんどスシローとサイゼリヤ。通販化粧品のオルビスとファンケルオンライン。ホームセンターでは、ホーナックとカインズは、0.2点差である。
ふたつめには、同じ業種の中に、CSが高水準の複数の企業が登場するようになっていることである。レジャー・エンターテインメントの劇団四季（1位）とTDR（二位）と宝塚（三位）。ビジネスホテルでは、リッチモンドホテルい（1位）とスーパーホテル（二位）など。これらは、どちらもCSは高いのだが、基本的なビジネスモデルは異なっている。
とくに小売業とフードビジネスでは、ディスカウントスタイル（オーケー、ベーシア、あきんどスシロー、サイゼリヤ）と品質を追求するタイプ（モスバーガー、丸亀製麺）のどちらも高いCSに結果している。
また、SPA志向の強い企業（西松屋、IKEA、カインズ）がCSでも上位に来ている。もちろん、収益率が高いことは、業界ではよく知られている。
詳しくは、JCSI(SPRING：サービス生産性協議会)のHPをご覧頂きたい。ここでは、ごく簡単に、各業界のCS上位企業音を紹介しておく。企業名とCS得点。
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業 界 指数 １位企業名 指数 ２位企業名 指数 ３位企業名 （１部同点２位）
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百貨店 76 伊勢丹 75.8 阪神百貨店 75 大丸
スーパーマーケット 78.4 オーケーストア（OK） 73 ベイシア 71.4 万代
コンビニエンスストア 73.4 セイコーマート 69.4 セブンイレブン ファミリーマート
家電量販店 72.9 ヨドバシカメラ 71.8 ケーズデンキ 71.3 エディオン
ホームセンター 70.9 ホーマック 70.7 カインズ ナフコ
ドラッグストア 75.7 コスモス薬品 74.5 クリエイト 73 サンドラッグ
衣料品専門店 73.8 西松屋 72.9 ローリーズファーム 72.3 ユニクロ
生活雑貨・家具専門店 74.5 IKEA 74.1 東急ハンズ
通信販売 82.2 オルビス 81 アマゾン 80.5 ファンケル オンライン
シティホテル 80.6 帝国ホテル 79.4 ロイヤルパークホテル 78.3 ハイアットホテル
ビジネスホテル 79.6 リッチモンドホテル 79.4 スーパーホテル 78.7 ドーミーイン
飲食 79 あきんどスシロー 76.4 モスバーガー 74.7 サイゼリヤ 丸亀製麺
カフェ 72.8 カフェ・ベローチェ 72.1 ドトールコーヒー
旅行 76.6 一休．cｏｍ 76.3 じゃらんｎｅｔ 74.4 日本旅行（赤い風船）
レジャーイベント 86.4 劇団四季 85.7 東京ディズニーリゾート 80.7 宝塚
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国際航空 77.9 シンガポール航空 76.3 ＡＮＡ 70.8 ルフトハンザ
国内交通（長距離） 76.8 スターフライヤー 76 エア・ドゥ 73.5 スカイマーク
近郊鉄道 76.4 阪急電鉄 73.9 東急電鉄 72.7 京王電鉄
携帯電話 66.4 NTTドコモ 64.3 au（KDDI） 62.2 ウィルコム
宅配便 78.8 ヤマト運輸 70.6 福山運送 70 西濃運輸
病院 70.9 済生会 70.3 日赤 69.3 共済病院
介護サービス 74.5 ツクイ 70.4 そよ風 67.2 ニチイホーム
フィットネスクラブ 69.9 メガロス 69.4 ティップネス 67.3 ルネサンス
学習塾・通信教育 68.8 学研 67.4 公文 66.5 駿台予備校
銀行 79.7 住信ＳＢＩネット銀行 71.2 ゆうちょ銀行 70.7 新生銀行
生命保険 81.1 都道府県民共済 75.2 全労済 73 ソニー生命
損害保険 76.9 チューリッヒ保険 75.1 三井ダイレクト損保 74.3 ＳＢＩ損保
証券 70.3 松井証券 69.8 ＳＢＩ証券 65.8 マネックス証券
クレジットカード 74 楽天カード 73.9 Viewカード 73.3 セゾンカード
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自動車 78.2 スバル（富士重工業） 78 トヨタ（トヨタ自動車）
コピー･プリンター 70.4 富士ゼロックス 69.9 ブラザー 69.5 キヤノン
住設機器サービス 76.7 ケーズデンキ 76 Panasonicのお店（パナソニックショップ） 75.8 大阪ガスのお店（「くらしプラス」等）
