第２４期「生産性トップマネジメント・クラブ」の朝食会に、ゲストスピーカーとして呼ばれている。3月9日の朝８時から、生産性本部でお世話になった宮崎さんのご招待である。横浜パークホテルで話すテーマは、「顧客に喜ばれる企業経営」。当日配布する要約をそのままに添付する。
第２４期 生産性「トップマネジメント・クラブ」朝食会
「顧客に喜ばれる企業経営 ～サービスイノベーションと生産性向上～」
法政大学大学院教授 小川孔輔
（サービス産業生産性協議会 JCSI開発チーム座長）
１ 日本のサービスの生産性は本当に低いのか？
（１）外国人にも喜ばれる最高のサービス
・高い評価の「おもてなし」（ホスピタリティ）の心
（２）「科学的経営」の不足
・製造業に比べて低いと言われるサービスの生産性
（３）国家を上げての取り組み
・個人的な事情
・農業経営（花と有機野菜）とサービス産業へのコミットメント
２ サービス産業の生産性向上を目指して（配布資料を参照のこと）
（１）JCSI(日本版顧客満足指数)の開発
・JCSIの導入と開発の経緯
（３）世界に広がる顧客満足指数測定システム
・米国（ACSI）と（KCSI）との比較
（４）JCSI開発の現状
・原因と結果のモデル
・２００９年度のCSスコア
・どの企業が優れた評価を受けたのか？
（５）今後の展開
２ 日本でいちばん喜ばれているサービス（生産性出版）から
（１）良いサービスの提供には、「周到な準備」が必要である。
事例１： 齋藤泉さん（山形新幹線つばさ号のカリスマ車内販売員）
（２）高い価格設定が、必ずしも高い「顧客満足」を生むわけではない
事例２： スーパーホテルと帝国ホテル
（３）関西人（大阪の人）は、サービスに対してシビアか？
事例３： 小売業の顧客満足指数（地域別分布）
（４）同席の顧客がサービスの良さを決める
事例４： 京都祗園「絢廉」 一見さんお断りの国産ワインバー
（５）従業員満足（ES）が顧客満足（CS）を決める
事例５： 岡山の新興SPA（クロスカンパニー、石川康晴社長４０歳）
（６）サービスイノベーションは、参加者の「やってみたい」から始まった
事例6： 全国マラソンブームを仕掛けた「ランナーズ」（現RBS：アールビーズ）
