本日、ＡＮＡホテルで、「平成２１年度 日本版顧客満足度指数」の調査結果が発表される。記者発表の前に、ＳＰＲＩＮＧ（サービス生産性協議会）のシンポジウムが開催される。わたしは、基調講演とシンポジウムの司会役を仰せつかっている。
ANAホテルでのプレス発表の2時間前に、自宅でこの原稿を書いています。、一般公開の後に、情報として本HPにて、CSIのランキング情報を公開することにしています。福尾さん、午後のアップをよろしくお願いします。
＜記事内容＞
サービス産業生産性協議会（代表幹事：牛尾治朗・ウシオ電機(株)代表取締役会長）では、この度、日本で初めて業界横断での比較・分析が可能な「ＪＣＳＩ」（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）の平成２１年度調査結果をまとめ、日本の主なサービス業２９業界・２９１社の顧客満足度上位企業を含む結果の概要について発表いたします。
ＪＣＳＩは、平成１９年から２年間の開発期間を経て平成２１年度から実用化し、サービス産業を広くカバーするよう年３回に分けて調査を実施しています。
ＪＣＳＩを利用することで、従来のランキングなどとは異なり、業界内外の優れた企業の取り組みに学ぶことが可能になり、業界を超えたサービス品質競争により、サービス産業全体の生産性向上が促進されることが期待されます。
（※本事業は、サービス産業生産性協議会が、経済産業省の委託を受けて取り組んだものです。）
■調査結果の概要
１．調査した２９１社中、顧客満足度で最も高い評価を得た企業は、第１位「東京ディズニーリゾート」（レジャーイベント業界1位）、第２位「ＥＣカレント」（通信販売業界１位）、第３位「あきんどスシロー」（飲食業界1位）でした。
２．調査した２９業界中、顧客満足度で最も高い評価を得た業界（※）は、「通信販売業界」で、次いで「旅行業界」「介護サービス業界」でした。
※各業界の「中央値」（＝各業界内で顧客満足度の順位が中央に位置する企業の指数）を
比較した場合の順位。
３．顧客満足度の上位５０社には、「通信販売業界」が１１社を占め、近年の同業界の成長を象徴する結果となりました。
４．顧客満足度以外の評価（※）では、今後の継続利用意向（ロイヤルティ）で最も高い評価を得た企業は「楽天トラベル」、クチコミ(他者への推奨)で最も高い評価を得た企業は「東京ディズニーリゾート」でした。
※ＪＣＳＩは、「顧客満足」の他、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「クチコミ」「ロイヤルティ」の
６つの指数により、各業界・各企業のサービスを多面的に評価できる診断システムです。
さらに詳しい情報については、本日の「日経ビジネスオンライン」「ＮＨＫビデオクリップ」、明日(3月17日）発行の「ＭＪ」の第一面ほか。日経本誌、朝日新聞などをご参照ください。
