明日、午前9時10分のSKY103便で、羽田空港から神戸空港まで飛ぶことになった。ミステリーショッパーならぬ、ミステリーフライトである。スカイマークは、その昔に北海道まで旅行で利用したことがある。しかし、その後は10年ほどご無沙汰している。かつてのSKYは、「あえて余計なサービスをしないこと」を堂々と謳っているLCC(ローコストキャリア)だった。
2015年に破綻後した後は、基本戦略とオペレーションを変更した。再生後は、徐々にサービスが良くなり、CSが上昇していった。数年前に、われわれの調査でスターフライヤーのCS(顧客満足度)を追い抜いた。ここ数年は、JCSI(日本版顧客満足度調査)でもCSでトップを継続している。
来月、某調査会社のセミナーで、復活後に「スカイマークの顧客満足度(CS)がなぜ高くなっているのか」を担当者に講演していただくことになっている。講演者との対談を担当するものとして、10年ほどでサービスがどのように変わったのかを、実際に搭乗して確かめることにした。
ここまで情報公開してしまうと、本来の意味で「ミステリーフライト」にはならないのだが、往復のフライトを明らかにしてしまう(笑)。一緒に搭乗する若者からのメールを添付する。わたしは、日帰りのフライトになる(2度のサービスを経験することになる)。
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小川先生
おはようございます。
明日はどうぞよろしくお願いいたします。
明日は、羽田空港第一ターミナル2Fのスカイマークカウンター前で、
お待ち合わせいただけますと幸いです。
https://www.skymark.co.jp/ja/access/
搭乗予定の飛行機につきましては下記となります。
■行きの便
・2024年02月21日(水) SKY 103便
羽田 発 09:10 → 神戸 着 10:30
座席番号:XXA,XXB
■帰りの便
・2024年02月21日(水) SKY 112便
神戸 発 16:30 → 羽田 着 17:40
座席番号:XXC
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さて、スカイマークのサービスは、どんなふうに変化しているのだろうか?