5月の連休明けから、ビジネス誌や商業誌を時間をかけて読んでいる。来月（6月）中旬に刊行される小野譲司氏（青山学院大学）との共編著『サービスエクセレンス』（生産性出版）が小売サービス業を対象としているからだ。顧客満足（CS）の事例がたくさん登場するが、基本はコロナ前の状況での分析だった。
皮肉なことだが、コロナ禍の環境下で、小売サービス業のCS（顧客満足度）が高まっている。その証拠は、昨年度のJCSI（日本版顧客満足度調査）のデータから言えることである。コロナ禍でCSが上昇したことには、ふたつの要因が寄与している（以下の詳しい説明は、データ分析で確認できる）。
第一に、消費者が店舗を訪問しにくくなったからである。あるいは、店舗が閉店になって買い物ができなくなったからである。その結果、EＣの比率が大きく伸びることになった。10年間におよぶJCSI調査で分かったことだが、店舗での買い物よりオンラインでのショッピングのほうが、CSが高くなる傾向が出ている。当然のことで、ネットショッピングは目的買いが主だからである。ショッピング体験で「外れ」が少なくなる。
対照的に、店舗での買い物（サービス）では、店（施設）が近くにあるから訪問することが結構の頻度で起こる。サービスや品ぞろえは二の次で、近くて便利だからである。しばしば遭遇する店舗での「接客の失敗」（顧客不満）は、ネットでは基本的には起こらない。ネットショッピングでは、CSが高くなる。
二番目は、コロナ禍では時間コストや訪問リスクが高くなるからである。買い物行動が保守的になるので、店舗が慎重に選択される。対応する店舗側も、従前より慎重に丁寧に接客に心がける。緊張感をもって店舗を運営することになる。結果として、選ばれた店舗に関しては、CSが高くなる。実際にデータはその傾向を示している。
ところで、この傾向は、この先も継続するものだろうか？ ECの広がりは、ネット利用によるCSの上昇を後押しするだろう。しかし、ワクチンが行き渡れば、ふたたび店舗に人は戻るだろう。以前の水準ではないにせよ、観光も買い物も人の移動を誘発する。店舗にも人は戻ってくるだろう。
ただし、コロナで変わったことがひとつある。それは、店舗小売業でDX（デジタル・トランスフォーメーション）が急速に進んだことである。いま業績が好調な企業は、まちがいなく数年前からDXに取り組んできた企業群である。四国生産性本部の機関誌『創造の架け橋』でも紹介したが、業績不調と言われる外食でも、マクドナルドやスシロー、物語コーポレーションは、売上も客数も安定している。危機の中での対応成功の要因は、コロナ前から顧客ニーズの変化を読んで、先んじてDXに取り組んできたからである。
冒頭に挙げた商業誌（『日経ビジネス』『ダイヤモンドHomeCenter』『ダイヤモンドChainStore』）でも、店舗・無店舗オペレーションに関係なく、プロアクティブ（先行的）に変化対応している企業は、CSも高いし業績もよい。すべてはコロナ前から着手していたころだった。
そうした企業群がシェアを高めることで、サービス業全体のCSは間違いなく高まっていくだろう。コロナは、生活者に不便を強いることなったが、顧客満足という点では福音だったのかもしれない。
