先日のＣＳフォーラムで、通販化粧品会社「オルビス㈱」のＣＳ部課長、野部祥子さんに講演をいただいた。講演録は数週間後に、ブログにアップする。Ｑ＆Ａ後に対談をまとめた小川のコメントをアップしておく。何気なく運営されてはいるが、顧客対応面でオルビスは畏怖すべき組織である。
わたし自身も驚いたのだが、初年度（2009年）は「アマゾン」が、２年目（2010年）は「ファンケル（オンライン）」が、通販業界でＣＳトップの座を射止めた。ところが、昨年度(2011年)は、はじめてリスト企業に入ってきた「オルビス」が、ファンケル（３位）をおさえてトップになった。
株式上場しているので、ご存知の方も多いのだろうが（わたしは知らなかった）、オルビスは、ポーラ化粧品の子会社である。当初はそのことを隠して（「ブランド隠し」）、25年前にカタログ通販企業として創業された。２０１１年度の売上高は、約３５０億円である。
親会社の「ポーラ化粧品」は、高級化粧品メーカーのイメージが強い。ブランドとしては別の展開を考えたのだろう。オルビスの方は自然志向で、肌に負担をかけない素材を使用することに重点を置いている。オイルカット（無油分）スキンケア商品が特徴で、パッケージを簡素化したり、リフィル方式を採用している。
中断： この続きは、面談（植村さん）のあとで、、、、（２時以降に）
講演タイトルは、「オルビスの約束」であった。商品（ナチュラル）、価格（リーズナブル）、サービス（お試しサンプリング、まとめ買い割引、送料無料）が基本特長である。
しかし、わたしが感動したのは、コア顧客の離脱率（一桁）と従業員の離職率（120人中、わずか！年間で３人）の低さである。オペレーターをたくさん抱えている通販企業で、このような低い離職率は聞いたことがない。また、顧客の離脱に関しては、ふつうならば20％～30％程度はある。
その秘密は、コールセンターのオペレーションにある。顧客対応をしているフロントのオペレーターに入ってきたクレームなどは、ＣＳ推進室（カスタマー・コミュニケーション推進室）を通して、すべて機能部門（マーケティング、商品開発など）と共有される。
そして、３つの会議体で、商品やマーケティングの課題が、迅速にかつフレキシブルに対応がなされる。経営トップ層は月２回、ＣＳ推進室と機能部門のチーフの会議は月一回。オペレーターとＣＳ推進室とは、ほぼ毎日ミーティングを持っている。
オペレーターの離職率の低さは、優秀な顧客対応の「表彰パーティ」を主宰するなど、組織としてのモチベーション維持が上手だからである。顧客の離脱が少ないのは、以下の３つの理由による。サービス良し、価格良し、品質良し。プレミアムブランドではないが、品質と価格とサービスのバランスが良くとれているからである。
なお、ＣＳ（顧客満足度）の高さは、82.2点である。それ以上に印象的なのは、知覚価値（価格への納得感）の高さ（80.3点）である。例えば、業界中央値は72.5点、３位のファンケルが75.4点である。
