東京ディズニーリゾートの顧客満足度に異常が起きている。わたしの分析記事が、明日の『読売オンライン』（経済面）にようやく掲載されることになった。「暫定順位でトップ10落ち」のリード文で、この記事は始まる。9ページ分の長いコラムが、＜経済欄＞に一挙に掲載されることに。
＜暫定順位でトップ10落ち＞
サービス産業生産性協議会（SPRING）が実施している「日本版顧客度指数（JCSI）」というの日本の小売サービス32業種・上位企業約400社を対象にしている本最大規模の消費者調査がある。筆者も改善・運営委員会の座長として関わるこの調査で、顧客満足度(CS）上位企業のランキングに大きな変化が起こった。2009年以来、劇団四季とトップを争ってきたTDR（東京ディズニーリゾート）が、あくまで暫定値ではあるが、トップ10位のリストから外れてしまった（図表1）。
2015年7～8月の調査で、TDRの顧客満足度（CSI）は77.9点。前年度（82.7点）との比較では、4.8点ダウンである。全サービス業でトップだった2013年度（86.8点）に比べ、約8.9点の下落である。エンタテインメント部門の中での順位も、宝塚歌劇団に抜かれて、はじめて第3位になった。また、テーマパーク業界の競合2社（USJとハウステンボス）との満足度の差も急接近している（図表2）。
「夢の国」で何が起こってしまっているのか。満足度が低下した原因について考えてみたい。
＊この続きは、明日（1月6日）の『読売オンライン』で。
http://www.yomiuri.co.jp/fukayomi/ichiran/20160105-OYT8T50000.html
