6月25日に刊行決定：小野譲司・小川孔輔編著＋森川秀樹著（2021）『サービスエクセレンス』生産性出版

　4月の告知より60日ほど遅れて、『サービスエクセレンス』が6月25日に発売になります。「JCSI本」と仲間内で呼ばれていますが、企画段階から3年強で出版にこぎつけることができました。ゲラの校正段階で「もくじ」が大きく変わっています。ファイナルをご紹介します。

　編著者：小野譲司・小川孔輔（編著）・森川秀樹（著）

　書名：　サービスエクセレンス

　発行所：生産性出版

　出版日：2021年6月25日

　価格：　2500円（税抜き）　

　目次

　はじめに

　序章　「ガイドブック」刊行の目的

　第1部　CSIのコンセプトと方法論

　　第1章　顧客視点のサービスエクセレンス

　　第2章　JCSI（日本版顧客満足指数）とは何か？

　　第3章　顧客満足の理論

　　第4章　顧客フィードバックのエコシステム

　第2部

　　第5章　CSI診断

　　第6章　CSIのバラツキを探る

　　第7章　サービス品質診断（1）：SQIによる継続的改善

　　第8章　サービス品質診断（2）：攻撃と防御の戦略的投資