「東洋経済CXフォーラム2017」で、基調講演を引き受けた。来週10月5日の午後、最初の講演者になる。さきほど、講演レジュメを東洋経済の担当部署に送付した。いただいているテーマは、「顧客起点のカスタマーエクスペリエンス戦略」。オーディエンスは150人くらいか?
<概要>
日本企業のCXへの取り組みが遅れている理由を、顧客起点のマーケティング対応から論じる。成功事例として劇団四季を、失敗のケースとして日本マクドナルドとTDRを取り上げる。なお、マクドナルド復活の兆候を顧客エンカウンターの改善から説明する。
<AGENDA>
1はじめに:
なぜ日本企業は、CX対応で出遅れてしまったのか?
① 企業組織の課題: リーダーシップと企業家精神
② 技術への取り組み: テクノロジーの米国追随
③ マネジメントスタイル: 顧客視点の欠如と企業の壁を越えた組織最適化
成功事例: アップルストア、ナイキストア、アマゾン
2 CX(カスタマーエクスペリエンス)の理論的基礎
(1) サービスマーケティングの3つの理論
① サーバクション・アプローチ
② サービスの7Pアプローチ
③ 劇場アプローチ
(2) 必要な概念の整理
① サービスのトライアングル
② サービス・プロフィット・チェーン
③ CSI(顧客満足度)とESI(従業員満足度)
④ 顧客接点(サービス・エンカウンター)
⑤ IMC(統合型マーケティング・コミュニケーション)
(3) 日本版顧客満足度調査(JCSI)
① JCSI調査の仕組みと戦略的な活用
② 2016年度調査結果(参考:付属資料)
③ 5つの指標、CS(顧客満足)との因果関係
3 CX戦略:失敗の本質と成功への道程
(1) 劇団四季:成功の要因
① 基本理念の徹底 = 顧客志向
「生きていてよかった!と思える感動の提供」
② 組織と舞台の設計 = ファクトリー方式
③ 組織内での競争と協調
④ 当事者意識とフィードバック
(2)東京ディズニーリゾート:失敗の本質
① リーダーシップの喪失とイノベーションの欠如
② 長期的に視点に立った投資戦略の失敗
③ 対顧客対応の誤り(提供しているサービスは何なのか?)
④ キャスト(接客従業員)のマネジメント
⑤ 舞台装置のメンテナンス
(3)日本マクドナルド:本当に復活したのか?
① なぜマクドナルドは経営危機に陥ったのか?
② 過去の経営とCS・業績の推移から見えること
③ マネジメントの3つの失敗
④ マクドナルド復活の予兆?
⑤ 根本的な問題は解決しているのか?
(4) スターバックス・ジャパン:アナザーTDR?
① 何が問題なのか? 日本経済新聞のコラム(参考資料)
② サードフレイス?=感動の欠如
③ 誰を顧客と考えているのか?
(5) カインズホーム: 製造小売業の挑戦
① 体験型の店舗設計: 商品は顧客体験へのインプット
② SNS企業とのコラボレーション
③ オムニチャネル志向
④ 新しいライフスタイルの提案
4 まとめ