【講演レジュメ】 東洋経済CXフォーラム2017 基調講演 「顧客起点のカスタマーエクスペリエンス戦略:失敗の本質と成功への道筋」

 「東洋経済CXフォーラム2017」で、基調講演を引き受けた。来週10月5日の午後、最初の講演者になる。さきほど、講演レジュメを東洋経済の担当部署に送付した。いただいているテーマは、「顧客起点のカスタマーエクスペリエンス戦略」。オーディエンスは150人くらいか?

<概要>
 日本企業のCXへの取り組みが遅れている理由を、顧客起点のマーケティング対応から論じる。成功事例として劇団四季を、失敗のケースとして日本マクドナルドとTDRを取り上げる。なお、マクドナルド復活の兆候を顧客エンカウンターの改善から説明する。

 

<AGENDA>

1はじめに:
 なぜ日本企業は、CX対応で出遅れてしまったのか?
 ① 企業組織の課題: リーダーシップと企業家精神
 ② 技術への取り組み: テクノロジーの米国追随
 ③ マネジメントスタイル: 顧客視点の欠如と企業の壁を越えた組織最適化
  成功事例: アップルストア、ナイキストア、アマゾン

 

2 CX(カスタマーエクスペリエンス)の理論的基礎
(1) サービスマーケティングの3つの理論
 ① サーバクション・アプローチ
 ② サービスの7Pアプローチ
 ③ 劇場アプローチ

 

(2) 必要な概念の整理
 ① サービスのトライアングル
 ② サービス・プロフィット・チェーン
 ③ CSI(顧客満足度)とESI(従業員満足度)
 ④ 顧客接点(サービス・エンカウンター)
 ⑤ IMC(統合型マーケティング・コミュニケーション)

 

(3) 日本版顧客満足度調査(JCSI)
 ① JCSI調査の仕組みと戦略的な活用
 ② 2016年度調査結果(参考:付属資料)
 ③ 5つの指標、CS(顧客満足)との因果関係

 

3 CX戦略:失敗の本質と成功への道程
(1) 劇団四季:成功の要因
 ① 基本理念の徹底 = 顧客志向
  「生きていてよかった!と思える感動の提供」
 ② 組織と舞台の設計 = ファクトリー方式
 ③ 組織内での競争と協調
 ④ 当事者意識とフィードバック

 

(2)東京ディズニーリゾート:失敗の本質
 ① リーダーシップの喪失とイノベーションの欠如
 ② 長期的に視点に立った投資戦略の失敗
 ③ 対顧客対応の誤り(提供しているサービスは何なのか?)
 ④ キャスト(接客従業員)のマネジメント
 ⑤ 舞台装置のメンテナンス

 

(3)日本マクドナルド:本当に復活したのか?
 ① なぜマクドナルドは経営危機に陥ったのか?
 ② 過去の経営とCS・業績の推移から見えること
 ③ マネジメントの3つの失敗
 ④ マクドナルド復活の予兆?
 ⑤ 根本的な問題は解決しているのか?

 

(4) スターバックス・ジャパン:アナザーTDR?
 ① 何が問題なのか? 日本経済新聞のコラム(参考資料)
 ② サードフレイス?=感動の欠如
 ③ 誰を顧客と考えているのか?

 

(5) カインズホーム: 製造小売業の挑戦
 ① 体験型の店舗設計: 商品は顧客体験へのインプット
 ② SNS企業とのコラボレーション
 ③ オムニチャネル志向
 ④ 新しいライフスタイルの提案

 

4 まとめ