ゲスト出演した対談で、おもしろい原稿があがってくるときがある。今回は、昨年11月に横浜総合研究所のために企画した「顧客満足経営」と「ミステリーショッパー」をめぐる対談である。雑誌は「ベストパートナー」（2007年2月号）。
対談者は、小山孝雄経営研究所の小山孝雄さん、日経CNBCの桐山勝さん、それにわたし（小川）。司会が、法政大学ビジネススクール卒業生、佐藤裕弥君(浜銀総研、主任研究員)である。佐藤君のために手伝ってあげた企画がヒットしたものである。卒業生の業績向上に貢献できてうれしい！
テキストをそのままアップしたいのだが、著作権問題があるので、佐藤君からは勘弁してほしいと言われた。そこで、どんな話が対談に出ているのかを要約して紹介する。現物がほしい方は、浜銀総研の佐藤君に連絡のこと。
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１ 顧客満足経営の現状を探る
・民間部門も公共部門もサービスを満足で計る時代
（なぜCS経営が話題になるのか？その今を説明する）
・お客様第一の伝統が薄れ、アメリカからCSが入ってきた
（日本も昔からCSはあった。それが米国から伝来した理由）
・アメリカから来た外食産業がQSCという言葉を持ち込んだ
（戦後のサービスFCが日本に入ると同時に、CSが入った歴史）
２ サービス測定がなぜ求められるのか？
・サービスで差別化の時代に誰がサービスをチェックするのか
（従業員自己診断、消費者調査、ミステリーショッパーのちがい）
・ディズニーのカルチャーショック、モノだけでなくコトがある
（サービス産業のコンセプト導入、真実の瞬間＝とどめの一瞬）
・「とどめの一瞬」を見るために、ミステリー・ショッパーが登場
（CS調査手法として、他の手法とMSのどこが違うのか）
３ MS調査の効果的活用方法
・企業ごとにつくる診断シート、一緒に改善策を検討していく
（MSシートの紹介と改善手法の内容）
・欠点を見逃さないプロの目、数値化で経営改善に結びつける
（日本にもCS経営があったのに、米国のように測定できなかった理由）
・中小企業でも活用できる、ミステリーショッパー
（MSが企業規模に関係しないことの説明）
