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【改善提案】 ローソン・フレッシュ・ピックアップ(LFP)の受け取りサービスについて
 4月24日に、スマホ決済の実験に参加したことはブログで紹介した。その2時間後に、実験店舗がある大崎駅から、JRで千駄ヶ谷駅に移動した。朝7時50分にスマホで成城石井の「八宝菜のミールキット」を注文してあったからで、ローソン千駄ヶ谷店で商品をピックアップするためである。

 

 その途中、イオンのオーガニックスーパー「ビオセボン二号店」(中目黒店)に立ち寄ってみた。その後の事業の変化(オペレーションと品ぞろえ)を確認してみたと思ったからだ。イオンの岡田ジュニアが店長を務めている店舗である。一号店の麻布十番店とは異なり、青果売り場から量り売りが消えていた。

 陳列してあるのは、パック済みの野菜のみだった。日常使い売り場に変わっていて、ずいぶんと買いやすくなった印象がある。野菜の品ぞろえも増えていた。初期のころは、とにかく調達に苦労している様子で、それがようやく解消しつつあるのだろう。

 こうした変更は経営陣の努力のたまものだろう。合弁相手であるフランス本社(ビオセポン)の経営方針を、日本の事情に合わせて変更させることができたことがうかがえる。キャズムを第一歩を超えられた感じだ。

 

 二号店は、JR中目黒駅から歩いて3分。オフィス街と住宅街の境目にある、小ぶりな店舗だった。高層ビル(オフィスとマンションの複合ビル)の一階。そのビルの裏手にあるので、ちょっと探しにくい。特筆すべきは、接客が素晴らしかったこと。こんなことがあった。

 友人がやっているミネラルウォーター「高賀の森水」(奥長良川名水)が、飲料売り場に大量に陳列ストックしてあった。せっかくなので、「奥長良川名水」の中村社長に知らせるため、若い店員さんに写真を撮らせてほしいと頼んでみた。小売店では、とくに量販店の新店の場合は、ほとんどが写真撮影を断られる。ところが、ビオセボンでは以前も写真の撮影をゆるしてもらったことがある。

 今回はどうかと思ったが、若い男性店員さんが、「お店のお客さんだけは撮らないでください」。そういうだけで、事情を話したらすぐに撮影を許可してくれた。わたしとしては、「水の陳列を撮影するだけですから」と断っての撮影だったが、売り場全体も写真に収めることができた。イオンさん(土谷社長)の方針が徹底されていて、すばらしいと思った。

 お客さんも、3時前なのにたくさん入っていた。ふだん使いの買い物をしていそうな、ご近所さんが多くみられた。ビオセボンは、今年中にさらに5店舗ほど追加出店する計画らしい。創業者である土谷社長も、イオンの岡田社長も一安心だろう。ご子息が経営に直に携わっているのだから。

 

 さて、本題である。中目黒駅から恵比寿でJRに乗りかえ、千駄ヶ谷に着いたのは4時半少し過ぎ。ローソンの千駄ヶ谷一丁目店は駅から5分のところにある。到着するころには雨が降ってきた。傘を買おうと思ったが、それほどの大雨でもない。

 先日もそうしたように、スマホでLFPの画面を開いてみた。自動的に店舗にチェックインができて、購入済みのバーコードが発行されているはず。ところが、カウンターの前に立ったところ、「受け取り」のボタンをタップしても、それより先に進まない、、、何が問題なのか。

  そうか、まだ6時前だから? 店員さんに、「朝8時前に頼んでおいた商品はもう到着してますか?」と尋ねてみた。店員さんは、バックルームに入って、わたしが注文した商品を二点、カウンターに運んできてくれた。「ここにあります」と、その若者は戸惑いながら商品を差し出した。ところがである。わたしのスマホには、まだバーコードが発行されてこない。このままではシステム的に商品が買えないのだ。

 

 その店員さんに教えてもらって、「0120-、、、」のローソンフレッシュピックの担当コールセンターに電話した。女性のオペレーターが出たので、「バーコードを発行してもらえないでしょうか?」と、緊急の対応をお願いしてみた。

 わたしが依頼した手続き(変更)は、、、「ローソンの対応として、三便(16時前)が店着した時点でバーコードを発行すれば、お客は18時より前に商品のピックアップが可能になる。いまの時点でシステム上で、その変更ができないでしょうか」だった。

 実は、物流の関係で、川崎のセンター(RDC)から運んでくる荷物は、お店ごとに店着の時間がまちまち。それは知っているのだが、最低線(川崎のセンターがカバーしている200店舗中、最後の店着時間)に合わせる必要はない。ヤマトの追跡貨物システムと同じで、お客さんには店着をスマホの画面に送るだけで、ピックアップの時刻はわかる。「店と客の間でトラブルは起こらないと思います!」というのが、わたしの主張だった。
 しかし、15分後にコールセンターからコールバックがあった。「やはり、現状では手続きの変更はできません。申し訳ございません」。仕方がないので、向かいのサブウェイで、バーコードの発行を45分ほど待つことになった。
 なお、ついでに、フレッシュ・ピックアップのサービスに対して、わたしからのリクエストがもう一つ。できれば、持ち帰りの八宝菜のミールキットに保冷剤が欲しいのだ。その場合は、できればリサイクルできるようにしたらいいのではないか。わが家でもやっている生協の共同購入では、大き目の保冷剤をリサイクルしている。
 ローソン(LFP)として、最初は大きめの保冷剤を買い物客に無償提供する。自宅まで運んで使い終わったら、その保冷剤を店舗に返してもらう。その方がリピーターがつくことになるのでは。
 このリクエストを、ローソンのフレッシュピックアップ事業でも検討していただけないだろうか? 
| Kosuke Ogawa | 09:05 | - | - | pookmark |

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