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東洋経済のCXフォーラムで基調講演

NEW!自らが主催するセミナー以外での講演は、しばらくぶりだ。午後に、東洋経済CXフォーラム2017で、「顧客起点のカスタマーエクスペリエンス戦略:失敗の本質と成功への道筋」という講演をする。「CX」とは、カスタマーエクスペリエンスのことだ。顧客体験。

 

 劇団四季(これのみポジティブ)、日本マクドナルド、東京ディズニーリゾート、スターバックス・ジャパンを例に挙げて、顧客からの支持を失った理由を解説する。JCSIのデータが元になっている。

 十八番のテーマだが、今回は、サービスマーケティングの枠組みを提示してから、具体的な事例に入ることにした。私以外の講演者がすべて実務家だからだ。「QSC+V」とか、「サービスプロフィットチェーン」、「サービスのトライアングル」などの操作概念を取り入れて説明をする。

 当日の聴衆を150人くらいとみていたが、実際は300人になるらしい。そんなにしたくさんのオーディエンスに向かって話すのは、いつ以来のことだろう。このごろは、ほぼ50人規模でのセミナー開催が中心になっている。一昨年のマクドナルド関連の講演時は、ほぼ300人規模の講演が多かったように思う。

 

 午前中は、10時からインテージとの調査コンサルティングの打ち合わせ。担当者と再度の設定だ。

 午後一番が、東洋経済のフォーラムでの講演。そのあとは大学に戻って、シェアードブルワリーの経営会議。いずれ詳しく説明するが、小林君のクラフトビール事業は、顧客がついてきた。醸造体験の引き合いが増えてきている。

 そのあとは、4時から、JCSI本の出版企画ミーティング。そして、夕方7時からは、神田の大葉で、岩崎さんとうなぎ!

 またしても、長い一日になりそうだ。

| Kosuke Ogawa | 09:20 | - | - | pookmark |

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